TRAINING SERVICE WITH HEART

Table of Contents Toggle TRAINING PELAYANAN DENGAN HATI

TRAINING CUSTOMER SERVICE training pelayanan dengan baik di jakarta

WHAT FOR?
Workshop penting ini didesain untuk memperlengkapi Anda dengan berbagai ide, teknik serta strategi pelayanan prima yang sangat esensial untuk membangun mentalitas pelayanan hingga penampilan serta berbagai teknik menghadapi customer yang sulit.
Harvard Business Review menuliskan bahwa hanya dengan membantu 5% dari customer sekarang yang “puas” menjadi “sangat puas”, Anda akan bisa meningkatkan sekitar 100% dari bisnis Anda saat ini! Workshop ini memadukan berbagai konsep dari trainer serta penulis terkemuka di bidang Customer Service: Ron Zemke, Ron Kauffman, Catherine DeVrye, dll.

FOR WHO?
Customer Service Officer (CSO), CRM Officer, para salesman, SPG, account executive, sekretaris, para frontliners, internal admin officer, receptionis, supervisor service.

THE TRAINERS
Dra. S. Pramesti Pramono, MPsi. Senior trainer di Indonesia Institute for Professional Management (IIPM) yang berfokus pada soft skills khususnya customer service, communication skills maupun interpersonal skills. Berpengalaman lebih dari dua puluh tahun di bidang pendidikan. Memulai karirnya sebagai dosen pengajar di IKIP Jakarta hingga berpengalaman lebih dari sepuluh tahun sebagai Manager HRD di perusahaan jasa layanan kesehatan. Hingga sekarang masih tetap menjadi dosen tamu di berbagai unievrsitas di Jakarta serta menjadi associate trainer di beberapa lembaga pelatihan di Jakarta. Sudah ratusan angkatan pelatihan yang pernah dilatihnya untuk para klien perusahaan nasional maupun multinasional seperti: Pertamina, Bayer Healthcare, Bakrie Telecom, Sony Chemicals, Manulife, Matahari Putra Prima, Schering Indonesia, dll.
Anthony Dio Martin. Managing Partner di Indonesia Institute for Professional Management (IIPM). Beliau adalah seorang master trainer bersertifikasi internasional di bidang kecerdasan emosional, hypnotherapy, NLP-Neuro Semantics dan Firewalking instructor. Juga seorang speaker, trainer serta penulis dari berbagai buku laris seperti “Emotional Quality Management”, “Management Intrapreneurship”, “Smart Emotion” serta host program radio “Smart Emotion” di jaringan radio SmartFM dan program televisi “Inspiration with Anthony Dio Martin” di QTV. Beliau juga pengasuh kolom motivasi di harian Bisnis Indonesia.

YOUR BENEFIT
·Belajar bagaimana sikap dan semangat customer service dari para staf di perusahaan berkelas dunia.
·Mendalami mentalitas dasar untuk melayani dari hati.
·Belajar membangun prinsip CARE dalam pelayanan prima.
·Belajar mengambangkan dasar-dasar standar pelayanan prima.
·Belajar peka dengan pentingnya moment of truth dalam pelayanan prima untuk mencapai level ‘Wow’ pada pelanggan.
·Mengidentifikasi kebutuhan berbagai elemen penting dalam memberikan pelayanan prima.
·Belajar membangun harga diri, percaya diri serta penampilan diri yang positif.
·Memahami etiket serta tata cara pergaulan yang efektif.
·Belajar seni berkomunikasi yang efektif melalui prinsip-prinsip Kecerdasan Emosional.
·Belajar bagaimana caranya menggali Unmet Emotional Needs (UEN) pelanggan serta bagaimana membacanya.
·Meningkatkan kemampuan bertanya serta mendengar Anda sebagai seorang customer service yang efektif.
·Mempraktekkan berbagai teknik menghadapi komplain dan kemarahan pelanggan sulit dengan berbagai metode yang teruji dan praktis seperti: Pygmalion Effect, Blending, R-A-S, Assertive, Backtracking, dll.
·Belajar teknik mendapatkan kata “IYA” dari prospek Anda serta menutup penjualan dengan cepat.
·Membangun rapport yang cepat dengan prospek Anda.
·Belajar membangun impresi awal yang positif dalam pelayanan.
·Belajar berinteraksi secara efektif melalui telepon dengan proyeksi suara yang positif.
·Memotivasi diri untuk tetap gigih dan berusaha meningkatkan pelayanan bahkan melebihi dari apa yang diberikan saat ini.

MATERIAL
·Customer Service Skills Assessment
Mendapatkan umpan balik mengenai kemampuan dalam memberikan pelayanan prima dengan menggunakan Customer Service Competency Profile yang berisi umpan balik 360 derajat bagi peningkatan kemampuan personal.
·Basic Mentality of Service Excellence
Memahami prinsip-prinsip serta fundamental dalam pelayanan prima yang diinspirasikan para praktisi dan pengajar terkemuka di bidang customer service (Ron Zemke, Ron Kauffman, Catherine DeVrye, dll).

·Customer Service Level
Mengidentifikasi, memahami dan meningkatkan 5 level service saat ini dari standard ‘biasa-biasa saja’ menuju ‘wow’.

·Customer Service Process dan “Moment of Truth”
Memahami 5 proses dalam pelayanan dari awal hingga menindaklanjuti dan menjaga kontak dengan pelanggan (expectation, engagement, outcome, customer’s feeling of the outcome & customer action), juga jeli mengidentifikasi dan optimalkan ‘moment of truth’.

·Penampilan Prima
Bagaimana menampilkan dan teknik serta tata cara penampilan pribadi yang efektif serta teknik ‘grooming’ misalkan dalam hal berpakaian, asesoris, perawatan serta tata cara menciptakan image yang positif saat berinteraksi dengan pelanggan.

·Etiket Pelayanan Prima
Memahami dan mengaplikasikan teknik dan tata cara dalam berhadapan dengan pelanggan misalkan bertelepon, memilih kalimat-kalimat yang sopan, sikap sopan dalam menerima tamu, berjalan, mempresentasikan service pada pelanggan, dll.

·Menghadapi Pelanggan yang Sulit
Mengenali, mengidentifikasi serta menangani permasalahan dengan pelanggan yang sulit. Juga mendapatkan berbagai tips serta teknik menghadapi pelanggan sulit seperti: Balooning, BeReS, R-A-S, Pygmalion, Positive Respond, Backtracking, Assertive, dll.

·EQ untuk Service
Menggunakan teknik dan ketrampilan Kecerdasan Emosional dalam melayani pelanggan, memahami prinsip “SOLUSI plus HAPPY”, mengembangkan prinsip C.A.R.E dalam menghadapi pelanggan hingga proses menciptakan ‘raving fans’.

·Memahami Tipologi Pelanggan
Menggunakan tipologi DISC untuk mengenali 4 tipe umum pelanggan, mengenali karakternya sejak awal serta mengoptimalkan kontak dan komunikasi, menghindari kesalahpahaman dengan pelanggan karena miss communication.

·Basic Selling Skills untuk CS
Memahami dan menguasai berbagai kemampuan penjualan dalam melakukan ‘up selling’ atau ‘cross selling’ terhadap pelanggan saat ini, menggunakan berbagai teknik persuasi dalam kontak dengan pelanggan.